Top 3 fraze de evitat atunci când vorbeşti cu clienții

0

Consilierii financiari sunt experții din domeniu care-şi ajută clienții să-şi planifice viața lor şi a familiilor lor şi contribuie la atingerea obiectivelor personale ale acestora.

Cu toate acestea, orice consilier financiar de succes știe că atât cunoștințele despre piață, cât și expertiza de planificare sunt doar o parte a acestui job, cealaltă faţetă fiind reprezentată de abilitățile de management relațional.

emoticon negativLa sfârșitul zilei, indiferent de cât de valoros eşti ca şi consultant financiar, clientii te vor părăsi în cazul în care se vor simţi neapreciaţi – chiar dacă aceștia fac bani din investițiile lor.

Există mulți consilieri financiari pe lista de aşteptare. Gândiți-vă doar un minut unde este localizat biroul dumneavoastră. Nu-i aşa că există şi alte firme de planificare financiară în aceeaşi clădire, stradă sau în acelaşi cartier?

Probabil că răspunsul este afirmativ. Adevărul este că întotdeauna clienții au opțiuni, iar întrebarea potrivită pentru un consilier financiar este: „De ce m-ar alege clientul ca şi consilier pentru următoarea perioadă de timp, de ce şi-ar dori să facă afaceri cu mine?”. Răspunsul trebuie să fie, de asemenea, foarte simplu: pentru că acesta vă place.

Clientul doreşte să se simtă ca şi cum el ar fi unicul dumneavoastră client și chiar poate fi o sarcină grea să-ţi mulţumeşti toţi clienţii, revenind cu apelurile telefonice şi emailurile de rigoare sau făcând tranzacţii pentru fiecare dintre aceştia.

Acest proces se aseamană cu siguranţă cu o balanţă în echilibru – un taler care iţi ia mai mulți ani pentru a stăpâni metodologia şi practica planificării financiare, dar dacă doriți să fiţi un consultant financiar de succes este important să stăpâniți întregul arsenal: atât managementul relațional, cât şi pe cel al portofoliului.

De-a lungul anilor, am învățat că sunt doar câteva lucruri pe care nu ar trebui să le spui clienților.

Chiar dacă acestea sunt adevărate, clienții nu vor dori să le audă pentru că aceştia nu doresc scuze, ci doar ca sarcinile să fie bine făcute.

De dragul managementului unei bune relații cu aceştia (dar și a unui venit corespunzător), îţi sugerăm să eviţi aceste fraze în comunicarea cu clienții.

„Am un alt client în aşteptare/ Trebuie să primesc un alt client“
Indiferent dacă aveți un apel telefonic, un e-mail sau o altă întâlnire, clienților nu le pasă.

Aceştia vă plătesc pentru sfaturi personalizate și se aşteaptă să le obțină. Deși este nerezonabil pentru clienţi să creadă că un consilier financiar poate trăi doar din veniturile de la un singur client, aceştia se aşteaptă ca priorităţile lor sa fie mereu pe primul plan.

În loc să-i comunicaţi clientului că aveţi programată o altă întâlnire în sala de așteptare, mai bine finalizaţi politicos conversația cu o recapitulare a dorinţelor acestuia și o listă a ceea ce este de făcut în continuare, apoi strângeţi-i mâna și conduceţi-l cu amabilitate afară din birou.

Este modul profesionist de a lasa clientul să înţeleagă că timpul său a expirat.

„Ești pe lista mea de lucruri de făcut“
Să fim sinceri, cu toții avem o listă zilnică de lucruri care trebuie făcute, dar probabil că unele dintre aceste sarcini le vom reporta pentru ziua următoare, adică exact ce nu vor clienții să audă.

Prioritizarea sarcinilor este cheia către eficiență în zilele aglomerate. Cu toate tranzacțiile investiționale trebuie să fie plasate într-o anumită perioadă de timp, prioritatea trebuie să fie reprezentată întotdeauna de client – mai ales în cazul în care există o situație care trebuie să fie remediată.

Contactarea clienților ar trebui să fie o prioritate în agenda dumneavoastră zilnică, pentru că știm cu toții că atunci când sunt lăsate nesupravegheate, problemele se pot amplifica şi nimeni nu doreşte acest lucru.

În cazul în care un apelul unui client nu primeşte răspuns, aceasta poate genera şi mai multe apeluri, iar clientul va deveni din ce în ce mai ostil.

Nu-ţi pune clienții pe lista de lucruri de rezolvat – ceea ce trebuie să faci în primul rând este doar să-i contactezi, pentru a vedea despre ce este vorba.

„Nu știu, dar voi găsi răspunsul“
Aceasta este o pată roșie pentru orice client și un motiv pentru a completa un formular de transfer către un alt consilier.

Dacă nu deţineţi toate informațiile solicitate de un client, în nici un caz să nu-i spuneți că nu știți răspunsul, doar dumneavoastră sunteți expertul, iar clienții vă plătesc ca să știți.

Dacă nu aveți informația la îndemână, este indicat să le comunicați clienților că tocmai ce lucrați la acest caz și că veți reveni cu un raport complet până la sfârșitul zilei (sau un alt interval de timp rezonabil).

Indiferent de situaţie, nu spune clienților că nu cunoşti răspunsul, deoarece te face să pari neprofesionist.

Concluzie
Păstrarea clienților actuali și creșterea în mod constant a bazei de clienti poate fi o adevarată provocare în ziua de astăzi din cauza concurenţei acerbe, dar cunoaşterea modului în care să comunici eficient cu clienții – şi mai ales ce să nu le spui acestora – ar trebui să fie una dintre prioritățile dumneavoastră de vârf.

Cele de mai sus pot fi extinse la toate categoriile de angajați care comunică direct cu clienții.

Niciun comentariu

Spune-ți părerea

Cod antispam *